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 A Ouvidoria atua como canal permanente de diálogo entre a sociedade e a administração pública, assegurando o tratamento adequado das manifestações, o respeito aos prazos legais, a proteção dos dados pessoais, nos termos da Lei nº 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais – LGPD), e a observância dos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade, eficiência e participação social.

Base Legal:
• Lei nº 13.460/2017 – Direitos do Usuário dos Serviços Públicos
• Lei nº 12.527/2011 – Lei de Acesso à Informação
• Constituição Federal – Art. 37
 
Competências da Ouvidoria 

1. Receber manifestações dos cidadãos
   • Reclamações
   • Denúncias
   • Sugestões
   • Elogios
   • Solicitações de informação
2. Analisar e encaminhar as demandas
   • Direcionar as manifestações aos setores responsáveis da prefeitura
   • Acompanhar prazos e respostas
3. Promover a mediação entre cidadão e poder público
   • Buscar soluções para conflitos administrativos
   • Garantir tratamento imparcial às manifestações 
4. Garantir transparência e participação social
   • Estimular o controle social
   • Fortalecer a cidadania e a democracia 
5. Proteger o direito do cidadão
   • Assegurar o sigilo do manifestante quando solicitado
   • Prevenir abusos, irregularidades e má prestação dos serviços públicos 
6. Produzir relatórios e diagnósticos
   • Identificar falhas recorrentes nos serviços municipais
   • Sugerir melhorias na gestão pública 
7. Atuar como instrumento de gestão
   • Fornecer informações estratégicas para o prefeito e secretarias
   • Contribuir para o aprimoramento das políticas públicas

 
 Quando utilizar a Ouvidoria?

Você pode recorrer à ouvidoria para: 

• Reclamações: quando um serviço foi mal prestado ou houve falha e o atendimento comum não resolveu.
• Denúncias: casos de irregularidades, ilegalidades, assédio, corrupção ou má conduta.
• Sugestões: propostas de melhoria nos serviços ou processos.
• Elogios: reconhecimento por um bom atendimento ou serviço.
• Solicitação de informações: quando os canais regulares não responderam adequadamente (especialmente em órgãos públicos).

Como utilizar a ouvidoria?

  Reúna as informações

• Datas, locais, nomes (se houver), protocolos de atendimento anteriores e documentos.

• Pode ser site, formulário eletrônico, e-mail, telefone ou atendimento presencial.

• Reclamação, denúncia, sugestão, elogio ou pedido de informação.

• Seja objetivo, educado e detalhado.

• Muitas ouvidorias aceitam manifestações anônimas, especialmente denúncias.

• Ele permite acompanhar a resposta e os prazos.

Prazos

A legislação brasileira estabelece prazos específicos para que as ouvidorias (no serviço público) respondam manifestações feitas pelos cidadãos. Esses prazos são definidos principalmente pela Lei nº 13.460/2017 (Código de Defesa dos Usuários de Serviços Públicos) e pela Instrução Normativa da Ouvidoria-Geral da União, entre outras normas correlatas.

Manifestações de ouvidoria (reclamações, sugestões, denúncias, elogios, solicitações, etc. 30 dias para resposta final ao cidadão, prorrogáveis por mais 30 dias, mediante justificativa formal.